Тема: Мультимедийные контакт-центры заменяют обычные call-центры

  • Вид работы: Статья
  • Предмет: Информатика, ВТ, телекоммуникации

Мультимедийные контакт-центры заменяют обычные call-центры

Martin Veselka, Country Manager, компания Genesys Telecommunications Laboratories, поставщик современных решений для оборудования контакт-центров.

Более 47% местных клиентов заявляют, что прекратили бы вести дела с компанией, у которой плохо работает контакт-центр. Клиенты формируют свое мнение о компании на основе впечатления, которое оставляет ее call-центр. Их решения о покупке и преданность компании напрямую зависят от качества работы клиентского отдела этой компании. Примерно 23% опрошенных покупателей используют электронную почту для обращения в контакт-центры. Борьба за клиента постепенно перемещается в контакт-центры, особенно на рынках, где несколько лет назад компании даже не мечтали о том, что у них будут свои call-центры.

Самым распространенным способом обращения в контакт-центры по-прежнему остается телефон, однако сейчас все большую популярность набирают и такие каналы, как электронная почта и веб-чат. Компании входят в новую эру мультимедийных коммуникаций, когда клиентские запросы могут приходить неодновременно с нескольких различных источников, но при этом все равно обрабатываются одинаково эффективно. Традиционные call-центры уходят, и их постепенно замещают современные высокотехнологичные контакт-центры.

Контакт-центры - глаза и уши компаний

Устаревший способ общения с клиентом "через прилавок" уходит. Люди хотят получать те же услуги, но в комфорте, например, у себя дома. Они больше не хотят идти в офисы компаний, а пользоваться услугами немедленно и в любом месте. Компании начинают понимать, что традиционный "прилавок" стал дорогим и наименее эффективным способом работы. Нередко приводится довод, что контакт-центр обезличен и не может предоставить привычной возможности личного контакта. Однако дело обстоит как раз наоборот! Хороший контакт-центр может дать больше личного контакта и персонального сервиса и узнать клиента и его предпочтения лучше, чем его собственная семья.

Нынешние системы могут предугадывать реакции клиента и снижать уровень возможного недовольства человека. По стилю речи и по используемым словам современные системы могут распознать неудовлетворенность клиента и предложить такой способ поведения с покупателем, чтобы тот продолжил сотрудничать с компанией. Такие системы запоминают предпочтения клиентов и в дальнейшем не предлагают им услуги, которые вряд ли их заинтересуют. Более того, работают такие системы постоянно, 24 часа в день.

Контакт-центры стали местом, где клиента встречают культура и философия компании. Компания может иметь самое лучшее решение для управления отношениями с клиентом (CRM), но без отлаженного взаимодействия с контакт-центром от этого решения будет мало пользы. В таком случае система будет просто предоставлять подробные данные о клиентах, но операторы контакт-центра не смогут их использовать. Контакт-центр должен пониматься как "лицо" компании, сотрудник, который помогает улучшить отношения с клиентом, и чья работа влияет на все аспекты деятельности компании.

Какова главная задача контакт-центра?

Всегда ставить клиента на первый план, предлагая ему самые лучшие услуги. Рост компании должен быть тесно связан со стратегией укрепления отношений с клиентами. Качественная поддержка покупателей и современный контакт-центр являются первостепенной необходимостью.

Построение уникальных отношений с клиентами, которые можно будет поддерживать долго. Компания с большим количеством клиентов должна иметь возможность предлагать каждому из них индивидуальный сервис.

Управление общением с клиентом, например, избегание возможного раздражения клиента, помогает усилить лояльность клиентуры и увеличить доходы компании. Контакт-центр должен предоставлять информацию высочайшего качества в нужное время и правильно определять, какие клиенты должны получить помощь первыми (в зависимости от их ценности для компании).

Мультимедийная коммуникация

В 2000 году компании потеряли в общей сложности примерно $5.5 млрд оттого, что не связали свои веб- и онлайн-службы с контакт-центрами. С другой стороны, компании, инвестировавшие в электронные средства коммуникации, увеличили свои онлайн-продажи на 35%.

Источник данных: datamonitor и contactbabel.